.png

Грамотная информационная и техническая поддержка вашего интернет-магазина

Май 29, 2019 Бизнес-процессы

Продавая различные товары, вы должны быть готовы к тому, что и после совершения покупки клиент может обратиться к вам. Многие магазины предпочитают просто игнорировать такие обращения или ограничиваются различными отговорками. Однако, если вы хотите превращать разовых клиентов в постоянных, вы должны быть готовы всегда предоставить им грамотную поддержку, о правильной организации которой мы и поговорим в данном материале.

Конечно же, вы чисто физически не можете помочь вашим клиентам с решением абсолютно любых вопросов, так что давайте рассмотрим те ситуации, когда действительно стоит предпринимать какие-то действия.

  • Возврат или обмен. Самая стандартная причина и вы должны оперативно реагировать на любые подобные заявки.
  • Гарантийный или же негарантийный ремонт товаров. Хоть это и разные категории, для удобства их можно выделить в одно направление.
  • Информационная помощь, направленная на правильное использование, сборку, приобретенных товаров.
  • Вопросы, посвященные покупке комплектующих, расходных компонентов и запчастей. Многие крупные магазины очень эффективно зарабатывают на данных направлениях.
  • Вопросы, касающиеся возврата брака и возмещения потраченных средств.
  • Обычные звонки информационного характера, посвященные различным мелочам, уточнениям по поводу скидок, условий работы доставки, особенностей товаров и так далее.

Для начала давайте определимся с тем, что вам в любом случае нужна грамотная и квалифицированная поддержка, так как решение вопросов, связанных с возвратом, ремонтом и заменой товара регулируются законом, и в ваших интересах решать все подобные ситуации быстро и эффективно. В остальном, профессиональные менеджеры смогу помочь клиенту, успокоить его, предоставить ему важные данные и с большой вероятностью превратят его из случайного, в постоянного покупателя, ведь люди ценят заботу о них и готовы предпочитать именно тех, кто думает о таких важных деталях.

В то же время, ваша поддержка должна состоять из опытных профессионалов, приятных в общении и настроенных на коммуникацию людей, знающих, как найти подход к любому клиенту. Для надежности необходимы скрипты общения, в которых будет прописано решение и возможные варианты любой ситуации. Составление таких сценариев может показаться очень длительной задачей, но они полностью оправдывают себя и позволяют экономить время и силы, решая типовые вопросы за считанные минуты.

Уважайте своих клиентов, не допускайте в их отношении фривольного и неграмотного общения, не говорите, что они не правы, не пытайтесь их учить. Вам важно быть дипломатичными, ведь с помощью вежливого и доброжелательного подхода можно гораздо быстрее и проще найти выход из любой, самой сложной ситуации.

Также проконсультируйтесь с юристами по поводу ваших обязанностей по замене и обмену товаров, защитившись законом в любой ситуации. Если же ситуация складывается таким образом, что вы ничего больше не должны клиенту, то вы все равно можете пойти ему навстречу, например организовав оплачиваемый за его счет постгарантийный ремонт или посоветовав хороших специалистов. Это мелочь, и ее можно было бы проигнорировать, но именно из таких деталей и состоит по-настоящему клиентоориентированный бизнес, пользующийся поддержкой и вниманием массы постоянных покупателей.


logo

Качественная и быстрая доставка для интернет-магазинов по Москве и МО.

Свяжитесь с нами

Тел.: +7 (495) 744-33-25
Email: info@kyrier.ru
Адрес: г. Москва, Михайловский проезд д. 1 стр 1, офис 141