.png

20 процентов клиентов, которые отнимают 80 процентов вашего времени

Март 29, 2019 Бизнес-процессы

Как бы это парадоксально не звучало, но далеко не каждый ваш потенциальный клиент приносит реальную пользу вашему бизнесу. Напротив, некоторые люди вполне могут навредить вам, отняв ваше свободное времени, необходимого для решения насущных проблем, или же обслуживания других, более благодарных клиентов. Многие мастера бизнеса и профессиональные маркетологи выделяют категорию условных 20 процентов особенно «токсичных» клиентов, отнимающих 80 процентов вашего свободного времени. И именно умение принимать сложные решения, отказываясь от подобных «вредных» клиентов выделяет умелого управленца, стремящегося к развитию и созданию идеального во всех отношениях.

Но мы будем говорить о данном феномене в плоскости интернет-продаж, и посмотрим, что же можно предпринять, для того чтобы отказаться от бесполезных клиентов и при этом сделать удобнее и проще не только свою работу, но и процесс заказа товара остальными посетителями.

Особенности работы с клиентами

Фактически, принцип работы и взаимодействия интернет-магазина с людьми уже во многом отсекает возможность негативного и токсичного поведения потенциальных клиентов, однако это все равно никак не защищает ваш отдел продаж, на который падает самая серьезная нагрузка. Совершенно неважно, общаются ли ваши менеджеры с человеком по телефону или с помощью онлайн-чата, если подобное общение с одним посетителем занимает часы, и в итоге не приносит никаких плодов или же ограничивается покупками на мизерные суммы, подобную ситуацию необходимо менять.
Даже в самых крупных интернет-магазинах отдел продаж ограничен по времени и возможностям. Помимо непосредственного общения с потенциальными и реальными клиентами, ваши сотрудники также должны связываться с поставщиками и регулировать наличие всех необходимых товаров. Именно поэтому вам необходим скрпит, то есть разветвленный сценарий общения с клиентом, который лучше всего оформить не в физическом, а в электронном виде, или даже вывести отдельным меню в окошке онлайн-чата. С одной стороны клиент так сможет быстро получить ответы на интересующие его технические вопросы, а менеджеры точно будут знать, как строить диалог в той или иной ситуации.
Также стоит понимать, что вы должны предоставлять клиентам максимум информации, и ваши специалисты обязаны знать ответы на любые вопросы, связанные с особенностями вашего товара, однако если общение очевидно заканчивается, его необходимо вежливо прекратить. Скорее всего, множество вопросов свидетельствует о том, что посетитель не собирается совершать покупку, а ведет диалог с менеджером по ряду собственных, далеко не всегда логичных и оправданных причин. Как бы это не показалось жестоко, но такой клиент вам не нужен, ведь отказавшись от него, вы сможете выделить больше времени для людей, действительно нуждающихся в ваших товарах или услугах, и желающих получить оперативный, емкий и понятный ответ на конкретные вопросы.

Умение принимать сложные решения

Как показывает практика, со временем в каждом крупном интернет-магазине появляется собственный черный список из странных и часто даже агрессивных клиентов. Это совершенно нормально, и если вы только начинаете, вы должны быть готовы к подобному. Философия обслуживания каждого клиента несмотря ни на что может сыграть с вами злую шутку, и от нее вам стоит отказаться. Об этом должны знать и ваши сотрудники, однако, для того, чтобы быстро понимать психологический профиль человека и принимать верные решения им потребуется практика и высокий уровень стрессоустойчивости. Очень часто бывает, что негативно настроенный клиент в самом начале дня портит настроение менеджеру, а тот весь последующий день распространяет свое раздражение на других клиентов.
Именно поэтому при подборе сотрудников важно делать ставку на стрессоустойчивость, доброжелательность и умение работы в постоянно изменяющихся обстоятельствах. Более того, руководителю самому временами стоит физически появляться в отделе продаж, выделять хотя бы немного времени на то, чтобы наблюдать за работой сотрудников. Если подобные ваши визиты будут неожиданными и бессистемными, ваши менеджеры всегда будут находиться в определенном тонусе, понимая, что проверка может быть внезапной.
Каждый руководитель хочет, чтобы его бизнес работал как дорогие швейцарские часы и постоянно набирал обороты, а не топтался на месте, а для этого приходиться последовательно оптимизировать каждый нюанс и деталь, в том числе такой важный момент, как отсеивание негативных клиентов, приносящих вам сплошные убытки. Следуя советам из данного материала, вы сможете добиться большего, по-новому взгляните на собственных клиентов и сформируете еще более эффективную систему взаимодействия с потенциальными покупателями ваших товаров или услуг.


logo

Качественная и быстрая доставка для интернет-магазинов по Москве и МО.

Свяжитесь с нами

Тел.: +7 (495) 744-33-25
Email: info@kyrier.ru
Адрес: г. Москва, Михайловский проезд д. 1 стр 1, офис 141